CRM客戶關系管理系統(tǒng)分析

一.CRM理論概述

在信息經(jīng)濟時代，對于企業(yè)來說，誰對市場反應快，誰就能在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。競爭的結果最終會促使企業(yè)價值從失敗者轉向勝利者。這就讓我們的企業(yè)面臨一個問題:如何才能讓自己的價值不流失，占據(jù)更多的利潤領域，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化？

為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，企業(yè)首先意識到的是降低自身的生產成本。如果一個既定的行業(yè)，這個行業(yè)的企業(yè)都在生產類似的產品，每個企業(yè)都以產品為中心的模式管理自己的企業(yè)，他們以同樣的方式競爭，向客戶提供同樣的東西。在這種競爭環(huán)境下，企業(yè)的優(yōu)勢就是成本和質量的領先地位。但是如果這個行業(yè)所有的企業(yè)都是成本和質量領先，那么這個行業(yè)就變得無利可圖了。那么僅僅在企業(yè)的產品上做文章，是不會意識到企業(yè)目前面臨的問題的。

企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果把大部分時間投入到企業(yè)內部事務中，以產品為中心開展工作，那么根本就跟不上市場的及時變化。企業(yè)要想及時了解市場的變化，迅速做出相應的對策，解決的辦法只有一個:縮短企業(yè)與客戶的溝通；及時跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。為了滿足這種需求，CRM(客戶關系管理)思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)應運而生。

二、CRM系統(tǒng)的運行模式

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，既是一種新的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術。

CRM的核心思想是以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，建立“以客戶為中心”的業(yè)務運營模式。這意味著企業(yè)將把客戶作為經(jīng)營的核心，也就是說，企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶來進行的，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的目的是改善企業(yè)與客戶的關系，讓客戶時刻感受到企業(yè)的存在，企業(yè)時刻知道客戶的變化。這一思想將促進企業(yè)充分利用其與客戶相關的資源，實現(xiàn)從市場營銷到銷售再到最終服務和技術支持的立體化管理。

作為一個軟件系統(tǒng)，CRM不同于ERP軟件。廣泛應用于營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的辦公領域。我們稱這個辦公區(qū)為企業(yè)前臺。在CRM軟件系統(tǒng)中，客戶是系統(tǒng)組織的主線。CRM作為一個軟件系統(tǒng)，利用先進的軟件技術實現(xiàn)營銷、銷售、服務、技術支持等前端辦公領域的自動化管理和流程改進。

三、CRM系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展的意義

客戶關系管理(CRM)是一種基于“一對一客戶關系理論”的新型管理機制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系。CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理，即拓展企業(yè)管理系統(tǒng)的前端，直接與客戶接觸，提高客戶忠誠度，吸引更多的潛在客戶。這種制度的優(yōu)越性是顯而易見的，它能給企業(yè)的良好發(fā)展帶來很多好處。

3.1企業(yè)客戶資源的有效管理和利用

它是客戶價值創(chuàng)造的源泉，客戶資源的有效利用將直接影響企業(yè)價值的實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)管理最全面的客戶信息。全方位的客戶信息涵蓋了整個前端辦公領域的各個方面，如營銷、銷售、服務、技術支持等。在CRM系統(tǒng)中，信息流是按客戶組織的，因此無論工作人員處于哪個環(huán)節(jié)，都可以及時、快速地跟蹤客戶以及與客戶相關的活動。而且明確了工作人員在不同環(huán)節(jié)的職責，意味著用戶始終感受到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都不一樣，消除了客戶因重復工作而產生的疲勞感。這提高了企業(yè)對客戶的吸引力。

3.2合理利用企業(yè)中與顧客相關的資源

CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前臺領域的統(tǒng)一、立體化管理，實現(xiàn)了企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)前端辦公領域以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)各職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產品為中心的企業(yè)管理模式下企業(yè)智能部門職責邊界不清、重復工作的現(xiàn)象。CRM系統(tǒng)包含完整的調度機制，充分利用企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)綜合管理企業(yè)中每一個員工的信息，包括基本的自然信息、在崗時間、在崗時間、個性化技能以及他們所占用的資源。當某項任務需要分配完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工各方面能力的綜合得分，選擇合適的員工來完成任務。

3.3擴大企業(yè)銷售

CRM系統(tǒng)中有完整的產品信息和相應的產品報價信息。銷售人員可以非常迅速地為客戶提供非常完整的產品信息和報價信息。該系統(tǒng)可以為不同等級的客戶提供不同的報價。在與客戶的每一次接觸中，系統(tǒng)都會記錄相應的信息，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM系統(tǒng)會抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會變成訂單。

3.4降低企業(yè)成本

CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前臺領域的信息資源共享，避免了企業(yè)不同部門重復勞動和資源不共享造成的資源浪費。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的聯(lián)系直接簡化，可以大大縮短企業(yè)與客戶的交易周期，節(jié)省時間和成本。流暢的工作流程，減少不為企業(yè)增加價值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域分布式管理使企業(yè)實現(xiàn)了立體化的資源配置。

3.5為企業(yè)帶來附加值

對于多元化的企業(yè)，在CRM的統(tǒng)一戰(zhàn)略思想下，企業(yè)可以為客戶提供多種產品的組合，滿足客戶的個性化需求，為企業(yè)帶來附加值。

3.6實現(xiàn)企業(yè)外部平臺的統(tǒng)一。

在以產品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的溝通往往要面對企業(yè)的多個部門。在這種情況下，客戶是主動的，而我們企業(yè)是被動的。如果客戶一次又一次地經(jīng)歷繁瑣的步驟，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度都會受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價值的流失。CRM系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分散的力量和資源聚集到一個層面，這個層面是客戶和企業(yè)在溝通中唯一需要面對的平臺。這樣就可以極大地減少客戶與企業(yè)溝通需要經(jīng)過的步驟，找到與企業(yè)最短的直達方式。從而降低雙方成本，實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。留住一個客戶的成本遠低于發(fā)展一個新客戶的成本。為了穩(wěn)定客戶，很多公司都加強了對現(xiàn)有客戶的管理。因此，客戶管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。CRM系統(tǒng)的實施必將優(yōu)化客戶管理的現(xiàn)狀，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強企業(yè)的競爭實力。